Bewertung von FM-Dienstleistungen unter der Berücksichtigung der Anforderungen des Qualitätsmanagement
Die überwiegende Anzahl der Auftraggeber von FM-Dienstleistungen bestätigen mittlerweile die These, dass ein preiswerter FM-Dienstleister allein nicht glücklich macht. Es steht zunehmend die Qualität im Fokus. Wie kann diese jedoch definiert werden und wie können diese geforderte Leistungsanforderungen zu einer höheren und vor allem stabilen Dienstleistungsqualität beitragen.
Das höchste Ziel des Qualitätsmanagements ist die Erreichung der Kundenzufriedenheit. Zu schaffende Voraussetzungen:
• Prozessorientierte Leistungsbasis
Die ablaufenden Prozesse müssen benannt, inhaltlich definiert und transparent dargestellt werden. Nur somit können Optimierungspotenziale identifiziert und Synergien erkannt werden.
• Integration von Qualitätsanforderungen
Eine objektive Leistungsprüfung ist jedoch nur mit der vertraglichen Fixierung von Service Level Agreements möglich. Dazu müssen Qualitätsanforderungen definiert und Indikatoren festgelegt werden, die eine Leistungsüberprüfung ermöglichen.
• Werkzeuge
Das Hilfsmittel muss eine direkte Datenauswertung ermöglichen, die sich an spezifische Nutzeranforderungen einzustellen, eine Vergleichbarkeit der Ergebnisse ermöglichen und im Anschluss an die Bewertung auch die systematische Maßnahmenverfolgung leisten können.
Das Hilfsmittel muss eine direkte Datenauswertung ermöglichen, die sich an spezifische Nutzeranforderungen einzustellen, eine Vergleichbarkeit der Ergebnisse ermöglichen und im Anschluss an die Bewertung auch systematische Maßnahmenverfolgung leisten kann.
Die vorgestellte Methode zeigt also, dass die Weichen schon mit der Leistungsbeschreibung gestellt werden, indem der Auftraggeber ein individuelles Anforderungsprofil entwickelt und die Qualitätsstandards festlegt.